Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği İle Ölçülmesi: Uşak Üniversitesi Merkez Kütüphanesi Üzerine Bir Araştırma
(The Measurement of Service Quality with Servqual Scale: A Research on Uşak University Central Library
)
|
Author
|
:
Polat Can
|
|
|
Type |
:
Copyright
|
|
Printing Year |
:
2016
|
|
Number |
:
6-1
|
|
Page |
:
63-83
|
Özet
Hizmet işletmelerinde kalite; anlaşılması, uygulaması ve sonuçlarının değerlendirilmesi bakımından güç ve karmaşık kavramlardan birisidir. Hizmetler elle tutulamayan ürünler arasında olduğu için, aynı kalitenin sağlanması ve sunulması işletmeler açısından oldukça zor olmaktadır. Hizmetlerin kalitesinin ölçümü ise müşterilerin beklentileri ve algıları arasındaki farkların incelenmesi ile gerçekleştirilmektedir. Kar amacı gütmeyen ancak hizmet üreten işletmeler olarak kütüphanelerin sağladıkları hizmetlerin kalite düzeyinin iyileştirebilmesi hizmet kalitesinin somut ve sağlam verilere dayalı bir şekilde ölçülmesine bağlıdır. Çalışmanın amacı, kütüphanelerde hizmet kalitesinin ölçümüdür. Bu amaç doğrultusunda, Uşak Üniversitesi Merkez Kütüphanesi araştırma kapsamına alınmış ve kütüphaneden yararlanan 400 öğrenciye anket uygulanmış ve hizmet kalitesi ölçümü için Servqual Hizmet Kalitesi ölçeğinden yararlanılmıştır. Verilerin analizinde ortalama, frekans dağılımı, Sevqual skoru, korelasyon analizi ve eşleştirilmiş örneklem t testi kullanılmıştır.
Anahtar Kelimeler
Hizmet Pazarlaması, Hizmet Kalitesi, Servqual Hizmet Kalitesi Ölçümü, Kütüphane
Abstract
The quality in service business is one of the difficult and complicated concepts in terms to its application and the evaluation of its results. As the services are among the intangible products, to maintain the same quality and to serve it is quite difficult in terms of the business enterprises. As for the measurement of service, it is realised if the disparity between the exectations and perceptions of consumers are analysed. The improvement of the quality level of services that libraries provide as a non-profit-making but serving enterprises depends on the tangible and reliable data measurement. The purpose of this study is the measurement of quality at libraries. In accordance with this purpose, the Central Library of Uşak University is included in scope, 400 students benefiting from the library are surveyed and Servqual Measurement Scale has been benefited. In the analyses of acquired data, average, frequency distribution, Sevqual score, correlation analysis and paired sample test have been put to use.
Keywords
Services Marketing, Service Quality, Service Quality Measurement of Servqual, Library
