Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti, Tekrar Satın Alma ve Tavsiye İsteği Üzerine Etkisi: Trabzon Ortahisar Örneği
(The Effect of Service Quality on Customer Satısfaction, Repurchase and Recommendation Behaviour at Hotel Establishments: Case of Trabzon Ortahisar
)
|
Yazar
|
:
Mustafa Emre Şirin
- Murat Aksu
|
|
|
Türü |
:
|
|
Baskı Yılı |
:
2016
|
|
Sayı |
:
6-2
|
|
Sayfa |
:
530-544
|
Özet
Öz
Günümüzde işletmelerin faaliyetlerini sürdürmeleri, kârlılıklarını artırmaları ve rakipleriyle rekabet edebilmeleri açısından müşteri memnuniyeti oldukça önemlidir. Bu çalışmada otel işletmelerinde sunulan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, tekrar satın alma ve tavsiye isteği üzerinde etkisini belirlemeye yönelik bir araştırma yapılmıştır. Bu amaçla Trabzon Ortahisar’daki turizm işletme belgeli üç, dört ve beş yıldızlı otellerde konaklayan müşterilere anket dağıtılmıştır. Anketlerin toplam 387 tanesi üzerinden değerlendirme yapılmıştır. Araştırmada t-testi, varyans analizi ve korelasyon analizi testleri uygulanmıştır. Araştırmada hizmet kalitesinin; müşteri memnuniyetini, tekrar satın almayı ve tavsiye isteğini etkilediği bulunmuştur. Ayrıca hizmet kalite algısında müşterilerin demografik özelliklerinden yaş, cinsiyet, medeni durum ve meslek etkili olmazken, müşterilerin eğitim durumunun hizmet kalite algısında etkili olduğu görülmüştür.
Anahtar Kelimeler
Otel İşletmeleri, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Servperf
Abstract
Abstract
Today, customer satisfaction is important for businesses in terms of sustaining business, increasing profitibility and competing with competitors. In this study effects of service quality of hotels on customer satisfaction, repurchasing behaviour and recommendation intention are examined. For this purpose a questionnarie was conducted at three, four and five star hotels in Trabzon-Ortahisar. Total 387 questionnaires were analyzed. The SERVPERF scale developed by Cronin and Taylor were used. In the study T-test, analysis of variance, regression and correlation tests were applied. It was found that service quality affects customer satisfaction, repurchase behaviour and recommendation intention. In addition, customer’s demographic characterictics such as age, sex, martial status and occupation don’t affect the perception of service quality but the education level is effective on the perception of service quality of customers.
Keywords
Hotel business, Service Quality, Customer Satisfaction, Servperf
