English

Hızlı Erişim


Bu Dergi DOI ve Crosscheck üyesidir


Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti, Tekrar Satın Alma ve Tavsiye İsteği Üzerine Etkisi: Trabzon Ortahisar Örneği
(The Effect of Service Quality on Customer Satısfaction, Repurchase and Recommendation Behaviour at Hotel Establishments: Case of Trabzon Ortahisar )

Yazar : Mustafa Emre Şirin  - Murat Aksu  
Türü :
Baskı Yılı : 2016
Sayı : 6-2
Sayfa : 530-544


Özet
Öz Günümüzde işletmelerin faaliyetlerini sürdürmeleri, kârlılıklarını artırmaları ve rakipleriyle rekabet edebilmeleri açısından müşteri memnuniyeti oldukça önemlidir. Bu çalışmada otel işletmelerinde sunulan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, tekrar satın alma ve tavsiye isteği üzerinde etkisini belirlemeye yönelik bir araştırma yapılmıştır. Bu amaçla Trabzon Ortahisar’daki turizm işletme belgeli üç, dört ve beş yıldızlı otellerde konaklayan müşterilere anket dağıtılmıştır. Anketlerin toplam 387 tanesi üzerinden değerlendirme yapılmıştır. Araştırmada t-testi, varyans analizi ve korelasyon analizi testleri uygulanmıştır. Araştırmada hizmet kalitesinin; müşteri memnuniyetini, tekrar satın almayı ve tavsiye isteğini etkilediği bulunmuştur. Ayrıca hizmet kalite algısında müşterilerin demografik özelliklerinden yaş, cinsiyet, medeni durum ve meslek etkili olmazken, müşterilerin eğitim durumunun hizmet kalite algısında etkili olduğu görülmüştür.

Anahtar Kelimeler
Otel İşletmeleri, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Servperf

Abstract
Abstract Today, customer satisfaction is important for businesses in terms of sustaining business, increasing profitibility and competing with competitors. In this study effects of service quality of hotels on customer satisfaction, repurchasing behaviour and recommendation intention are examined. For this purpose a questionnarie was conducted at three, four and five star hotels in Trabzon-Ortahisar. Total 387 questionnaires were analyzed. The SERVPERF scale developed by Cronin and Taylor were used. In the study T-test, analysis of variance, regression and correlation tests were applied. It was found that service quality affects customer satisfaction, repurchase behaviour and recommendation intention. In addition, customer’s demographic characterictics such as age, sex, martial status and occupation don’t affect the perception of service quality but the education level is effective on the perception of service quality of customers.

Keywords
Hotel business, Service Quality, Customer Satisfaction, Servperf

Gelişmiş Arama


Duyurular

    Yeni İndeks

    Dergimiz Haziran 2021'den (Cilt 11, Sayı 2) itibaren EBSCO (Sosyal Bilimler Ululslararası indeksi) tarafından indekslenmeye başlanmıştır.


    Yayına Kabul Edilecek Bilimsel Alanlar

    Beşeri ve Sosyal Bilimler alanında makaleler yayınlayan JoHUT, hakemlik sürecindeki sorunlar nedeniyle ve TR Dizin v.b indekslerde taranma şartlarından biri olan belirli bir alana yönelik yayın yapma şartını yerine getirmek amacıyla alan sınırlamasına gitmektedir. Bu bağlamada, 2021 yılından başlayarak Türk Dili ve Edebiyatı, İngiliz Dili ve Edebiyatı, Resim, Müzik, Eğitim Bilimleri, Hukuk, Ekonomi, Ekonometri, Üretim Yönetimi, Maliye, Kamu Yönetimi, Muhasebe ve Finans, Dış Ticaret, İlahiyat alanlarındaki makaleler kabul edilmeyecektir.  Yazar ve hakemlere duyurulur.


    Eylül 2021 Sayısı

    Dergimizin Eylül 2021 Sayısı (Cilt: 11, Sayı:3) yayınlanmıştır. Tüm hakem ve yazarlarımıza katkıları için teşekkür ederiz.


Derginin Yeni Adı (2020 yılı 10. ciltten itibaren)
Journal of Humanities and Tourism Research
Derginin Eski Adı
Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (2010-2020)
ISSN: 1309-436X eISSN:2147-7841 (2013-2020)

Adres :Journal of Humanities and Tourism Research
Telefon :0370 418 86 00 Faks :0 370 418 83 33
Eposta :nturker@karabuk.edu.tr

Web Yazılım & Programlama Han Yazılım Bilişim Hizmetleri