Müşteri İlişkileri Yönetiminin Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Bankacılık Sektörü Üzerine Bir Alan Araştırması
(The Effect of Customer Relationship Management on Customer Loyalty: A Field Study on The Banking Sector
)
|
Author
|
:
Köksal Koçer
|
|
|
Type |
:
Copyright
|
|
Printing Year |
:
2017
|
|
Number |
:
7-2
|
|
Page |
:
710-732
|
Özet
Bu çalışmanın amacı, bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisini incelemektir. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket tekniği kullanılmıştır. Anket çalışması Aydın ilinin Kuşadası ilçesinde bulunan kamu ve özel bankaların müşterilerine uygulanmıştır. Araştırma için sekiz hipotez belirlenmiş ve hipotezlerin doğruluğunu test etmek için regresyon analizi, korelasyon analizi, çok yönlü varyans analizi (MANOVA) ve faktör analizi uygulanmıştır. Sonuç olarak, bankacılık alanında müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının müşteri sadakati üzerinde pozitif etkiye sahip olduğu bulunmuştur. Fakat elde edilen sonuçlar ile genelleme yapılamayacağına inanılmaktadır.
Anahtar Kelimeler
Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Sadakati, Bankacılık Sektörü
Abstract
The purpose of this study is to examine the impact of Customer Relationship Management on customer loyalty in the banking sector. In this research, questionnaire technique was used in order to collect data. The survey was conducted on public and private bank customers in Kusadası district of Aydin Province. Eight hypotheses were identified in the research. Regression analysis, correlation analysis, multi-way analysis of variance (MANOVA) and factor analysis were used in order to test the accuracy of the hypothesis. The results revealed that customer relationship management applications have a positive effect on customer loyalty in banking sector. However, this result can not be generalized for the whole population.
Keywords
Customer Relationship Management, Customer Loyalty, The Banking Sector
