Türkçe

Quick access







Özet


Eğitim Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: Öğrenci İşleri Birimi Örneği
Hizmet sunumu yapan işletmelerde somut ürünler yerine soyut ürünlerin öne çıkması nedeniyle müşterilerin kalite beklentilerini ölçümlemek daha zordur. Bununla birlikte hizmet kalitesinin ölçümü bağlamında SERVQUAL ölçeği kullanılması önerilmektedir. Bu araştırmada yüksek öğretim kurumları tarafından sunulan hizmetlerden bir tanesi olan öğrenci işleri birimi hizmetleri, öğrenciler perspektifinden değerlendirilmektedir. Bu kapsamda 2014-2015 öğretim yılı içerisinde 507 üniversite öğrencisinden basit tesadüfi örnekleme yöntemi kapsamında anket tekniği kullanılarak veri toplanmıştır. Verilerin analizi sonucunda öğrenci işleri birimi tarafından sunulan hizmetler için güvenilirlik, heveslilik, fiziksel özellikler, empati ve güven olmak üzere beş boyuta ulaşılmıştır. Bu boyutlar çerçevesinde Karabük Üniversitesi öğrenci işleri biriminin algılanan ve beklenen hizmet kalitesi karşılaştırılmış, SERVQUAL skoru -0,49 olarak hesaplanmıştır. Bu sonuç göstermektedir ki öğrenci işleri birimi hizmet kalitesi konusunda iyi bir konumdadır. Bununla birlikte hizmet kalitesini geliştirme yönünde küçük düzenlemelere ihtiyacı bulunmaktadır.

Anahtar Kelimeler
Hizmet, hizmet kalitesi, SERVQUAL, öğrenci işleri birimi.

Advanced Search


Announcements

Formerly Karabuk University
Journal of Institute of Social Sciences between 2013-2020
(ISSN: 1309-436X eISSN:2147-7841))

Adress :Journal of Humanities and Tourism Research
Phone :0370 418 86 00 Fax :0 370 418 83 33
Email :nturker@karabuk.edu.tr

Web Yazılım & Programlama Han Yazılım Bilişim Hizmetleri