Özet
İlişkisel Pazarlamanın İlişki Kalitesi Üzerindeki Etkileri: Kars İli Cep Telefonu Kullanıcıları Üzerinde Bir Araştırma
Ürün farklılaştırmanın çok zorlaştığı güncel pazarlama koşullarında farklılık yaratabilmek için ilişkisel pazarlama aktif olarak kullanılmaktadır. Özellikle son 10 yılda büyük gelişme gösteren GSM sektörü de ilişkisel pazarlama yöntemlerinin en fazla kullanıldığı bir alandır. Kars ili GSM operatörü müşterileri üzerine yapılan bu çalışmada tesadüfî örneklem kullanılmış, veriler anket yöntemi ile elde edilmiştir. Anket verilerinin yorumlanması aşamasında ise SPSS ve LİSREL programlarından faydalanılmıştır. Çalışmada, ilişkisel pazarlama yöntemlerinden hizmet kalitesi ve şirket imajının müşteri memnuniyeti ve müşteri güvenini olumlu yönde etkilediği belirlenmiştir. Bununla birlikte fiyat algısının müşteri memnuniyeti ve güvenini etkilemediği, marka imajının ise müşteri memnuniyeti ve güveni üzerinde negatif yönde etkiye sahip olduğu görülmüştür. İlişki kalitesi faktörlerinden memnuniyetin ise müşteri sadakatini en çok etkileyen faktör olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Anahtar Kelimeler
İlişkisel Pazarlama, Hizmet Pazarlaması, Müşteri Sadakati, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Güveni
