Destinasyonlarda Konaklama Hizmet Kalitesi Ölçümü: Safranbolu Örneği
(The Measurement of Accommodation Service Quality in Destinations: The Case of Safranbolu
)
|
Yazar
|
:
Hanife Ölçer
- Ahmet Gürbüz - Nurettin Ayaz
|
|
|
Türü |
:
|
|
Baskı Yılı |
:
2019
|
|
Sayı |
:
9-2
|
|
Sayfa |
:
400-417
|
Özet
Turizm sektöründe turistler için vazgeçilmez bir gereklilik olan konaklama hizmeti, sektördeki işletmelerin önemli kazanç alanlarından biridir. Bu anlamda konaklama hizmetine yönelik araştırmalar, müşteri memnuniyetini artırma ve sektörel kazancı artırmada önemli çalışmalardır. Bu araştırma, destinasyonda sunulan konaklama hizmetlerine katkı sağlamak düşüncesiyle gerçekleştirilmiştir. Araştırmada önemli bir kültür turizmi varış noktası olan ve UNESCO Dünya Miras Listesi içerisinde yer alan Safranbolu’da faaliyet gösteren konaklama işletmelerinden beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla Ocak-Haziran 2018 döneminde Safranbolu’yu ziyaret eden 406 yerli turistten anket tekniği ile veri toplanmıştır. Anket verilerinin analizi sonucunda hizmet kalitesine yönelik fiziksel özellikler, güven, yeterlilik, güvenilirlik ve heveslilik olmak üzere, konaklama hizmetlerine yönelik beş boyut belirlenmiştir. Bu boyutlar, ziyaretçilerin demografik ve diğer özellikleri ile “bağımsız örneklemler için t-testi” ve “tek faktörlü varyans analizi” kullanılarak karşılaştırılmıştır. Ayrıca Safranbolu destinasyonundaki konaklama hizmetleri için beklenen ve algılanan hizmet kalitesine yönelik SERVQUAL skoru hesaplanmıştır. Safranbolu destinasyonundaki konaklama hizmetlerindeki beklenen hizmet kalitesi ve algılanan hizmet kalitesi arasında -1,09 SERVQUAL skoruna ulaşılmıştır. Araştırmada ayrıca, gelecekte Safranbolu destinasyonunda sunulacak konaklama hizmetlerinin niteliğinin artırılmasına yönelik öneriler geliştirilmiştir.
Anahtar Kelimeler
Hizmet, Hizmet Kalitesi, Turizm, Konaklama İşletmeleri, Safranbolu.
Abstract
Accommodation service, which is an indispensable requirement for tourists in the tourism sector, is one of the important commercial businesses in the sector. In this sense, researches on accommodation services are important in increasing customer satisfaction and sectoral gain. This research was carried out with the aim of contributing to the accommodation services offered in destinations. The aim of the study was to determine the expected and perceived service quality of the accommodation establishments operating in Safranbolu, which is an important cultural tourism destination listed in the UNESCO World Heritage List. For this purpose, data were collected from 406 local tourists who visited Safranbolu between January-June 2018. In the research, five dimensions were determined, physical characteristics of service quality, confidence, competence, reliability and enthusiasm. These dimensions were compared according to the demographic variables of the visitors by using t t-test for independent samples and analysis of variance. In addition, SERVQUAL score was calculated for expected and perceived service quality for accommodation services in Safranbolu destination. SERVQUAL score of -1.09 was determined between expected service quality and perceived service quality in accommodation services in Safranbolu. In addition, recommendations were made to improve the quality of accommodation services.
Keywords
Service, Service Quality, Tourism, Hospitality Industry, Safranbolu.
