English

Hızlı Erişim


Bu Dergi DOI ve Crosscheck üyesidir


Eğitim Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: Öğrenci İşleri Birimi Örneği
(Measurement of Service Quality in Education Sector: The Example of Student Affairs Unit )

Yazar : Nurettin Ayaz   - Ahmet Arakaya  
Türü :
Baskı Yılı : 2017
Sayı : 7-1
Sayfa : 336-350


Özet
Hizmet sunumu yapan işletmelerde somut ürünler yerine soyut ürünlerin öne çıkması nedeniyle müşterilerin kalite beklentilerini ölçümlemek daha zordur. Bununla birlikte hizmet kalitesinin ölçümü bağlamında SERVQUAL ölçeği kullanılması önerilmektedir. Bu araştırmada yüksek öğretim kurumları tarafından sunulan hizmetlerden bir tanesi olan öğrenci işleri birimi hizmetleri, öğrenciler perspektifinden değerlendirilmektedir. Bu kapsamda 2014-2015 öğretim yılı içerisinde 507 üniversite öğrencisinden basit tesadüfi örnekleme yöntemi kapsamında anket tekniği kullanılarak veri toplanmıştır. Verilerin analizi sonucunda öğrenci işleri birimi tarafından sunulan hizmetler için güvenilirlik, heveslilik, fiziksel özellikler, empati ve güven olmak üzere beş boyuta ulaşılmıştır. Bu boyutlar çerçevesinde Karabük Üniversitesi öğrenci işleri biriminin algılanan ve beklenen hizmet kalitesi karşılaştırılmış, SERVQUAL skoru -0,49 olarak hesaplanmıştır. Bu sonuç göstermektedir ki öğrenci işleri birimi hizmet kalitesi konusunda iyi bir konumdadır. Bununla birlikte hizmet kalitesini geliştirme yönünde küçük düzenlemelere ihtiyacı bulunmaktadır.

Anahtar Kelimeler
Hizmet, hizmet kalitesi, SERVQUAL, öğrenci işleri birimi.

Abstract
It is quite difficult to measure the quality expectations of the clientele due to the fact that concrete products come into prominence rather than abstract ones in the businesses offering service to the society. However, the scale of SERVQUAL is recommended with regard to measuring the service quality. This research assesses the services of student affairs unit which is one of the services presented by high educational institutions through the student perspective. Within this context, all relevant data are collected from 507 university students by means of a plain and random sample survey method in the academical year of 2014-2015. After an analysis of the data, the research has reached to five dimensions concerning the services offered by student affairs unit which include reliability, enthusiasm, empathy, trust and physical features. As part of these dimensions the service quality perceived and expected from the Student Affairs Unit of Karabük University is compared and its SERVQUAL score is calculated as -0,49. This result indicates that the said student affairs unit enjoys a good position regarding the service quality. Nevertheless it is still in need of little arrangements in order to enhance the service quality.

Keywords
Service, the service quality, SERVQUAL, student affairs.

Gelişmiş Arama


Duyurular

    Yeni İndeks

    Dergimiz Haziran 2021'den (Cilt 11, Sayı 2) itibaren EBSCO (Sosyal Bilimler Ululslararası indeksi) tarafından indekslenmeye başlanmıştır.


    Yayına Kabul Edilecek Bilimsel Alanlar

    Beşeri ve Sosyal Bilimler alanında makaleler yayınlayan JoHUT, hakemlik sürecindeki sorunlar nedeniyle ve TR Dizin v.b indekslerde taranma şartlarından biri olan belirli bir alana yönelik yayın yapma şartını yerine getirmek amacıyla alan sınırlamasına gitmektedir. Bu bağlamada, 2021 yılından başlayarak Türk Dili ve Edebiyatı, İngiliz Dili ve Edebiyatı, Resim, Müzik, Eğitim Bilimleri, Hukuk, Ekonomi, Ekonometri, Üretim Yönetimi, Maliye, Kamu Yönetimi, Muhasebe ve Finans, Dış Ticaret, İlahiyat alanlarındaki makaleler kabul edilmeyecektir.  Yazar ve hakemlere duyurulur.


    Eylül 2021 Sayısı

    Dergimizin Eylül 2021 Sayısı (Cilt: 11, Sayı:3) yayınlanmıştır. Tüm hakem ve yazarlarımıza katkıları için teşekkür ederiz.


Derginin Yeni Adı (2020 yılı 10. ciltten itibaren)
Journal of Humanities and Tourism Research
Derginin Eski Adı
Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (2010-2020)
ISSN: 1309-436X eISSN:2147-7841 (2013-2020)

Adres :Journal of Humanities and Tourism Research
Telefon :0370 418 86 00 Faks :0 370 418 83 33
Eposta :nturker@karabuk.edu.tr

Web Yazılım & Programlama Han Yazılım Bilişim Hizmetleri